Optimizando la gestión de empresas de turismo rural – Recepción y Atención al cliente

El objetivo es capacitar a los/as responsables de los establecimientos turísticos para innovar y adaptarse a las nuevas tendencias, mediante la actualización de sus conocimientos con una formación específica y eminentemente práctica que les permita captar y fidelizar a los clientes, rentabilizando con ello su negocio.
Se abordarán temas de:
La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
Recepción en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales.
Gestión de reservas en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales.
Gestión de la información en el departamento de recepción.

CONTENIDOS

1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo. Atención al cliente.
2. Recepción en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales.
3. Gestión de reservas en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales.
4. Gestión de la información en el departamento de recepción.

PROGRAMA

1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo. Atención al cliente.
- La comunicación óptima en la atención al cliente.
▫ Barreras que dificultan la comunicación.
▫ El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
▫ El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
▫ Actitudes ante las situaciones difíciles: Autocontrol. Empatía. Asertividad.
- Resolución de problemas de comunicación.
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
- Atención al cliente:
▫ El cuestionario de satisfacción.
▫ Base de datos de clientes: creación y gestión.
▫ Estrategias de fidelización.
2. Recepción en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales.
- Departamento de recepción.
▫ Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
▫ Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
▫ Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del alojamiento.
- Prestación de servicios de recepción.
▫ Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes.
- Identificación y diseño de documentación.
▫ Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.

3. Gestión de reservas en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales.
- Aspectos generales:
▫ Tratamiento y análisis del estado de las reservas.
▫ Procedimiento de confirmación, modificación y cancelación de reservas.
▫ Emisión de informes o listados. La «roomig list»
▫ Legislación sobre reservas. La figura del «Overbookig».
- Técnicas de venta en las reservas
▫ Tratamiento en el contacto inicial. ▫ Sondeo de las necesidades del cliente.
▫ Argumentación para exponer el producto de forma efectiva. En función de las motivaciones del cliente. ▫ Cómo superar la resistencia del cliente.
▫ El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
▫ La venta personalizada.
4. Gestión de la información en el departamento de recepción.
- Circuitos internos.
▫ Verificación de la legalidad e idoneidad de documentos propios de la recepción.
▫ Formalización y diseño de documentación específica del departamento de recepción.
- Circuitos externos.
▫ Elaboración de informes para la tramitación y gestión de reclamaciones de clientes.
▫ Introducción y registro de datos en aplicaciones informáticas específicas, atendiendo a criterios de seguridad, confidencialidad e integridad.
▫ Solicitud de documentación exigible a los clientes del establecimiento de acuerdo con la legislación vigente.